17370845950

为提升整体交易环境与用户体验，快手小店积极推动商家完善售后服务机制。若商家满足平台“售后好服务”标准，则对应订单可免除品退率考核，不纳入品质处罚通知及店铺评分体系。

具体政策内容如下：

一、免考核范围与执行标准

1、适用类目范围

详见平台发布的免考核类目清单（持续更新中）

【已生效】二级类目：水果（3814）、蔬菜/蔬菜制品（3816）（自4月30日起）
【已生效】二级类目：花器/载器（9719）、花卉/绿植盆栽（9708）（自5月21日起）
【已上线】共计25个二级类目（自6月12日起）

2、达标条件（“售后好服务”认定标准）

（1）商品归属上述支持类目范围内；

（2）订单状态显示为已签收；

（3）用户首次发起退款申请的原因属于商品品质问题；

（4）商家主动处理退款请求（非由平台介入），过程顺畅且未出现拒绝行为，亦未引发售后差评记录。

3、实施影响说明

（1）品质评分：符合条件的订单将不计入店铺体验分中的商品分计算；

（2）违规处理机制：包括品质退货罚单、分销合作准入清退判断标准等。

平台依据商品品退率作为判定基准，符合剔除规则的订单将在统计时从相关品退率分子中移除。

【注意事项】：

① 品质退货率定义方式：

品质退货率 = 在支付后14天内签收的订单中，于支付14日内首次因品质问题发起并完成退款的订单数 / 支付后14天内签收的总订单数

② 成功退款的订单不会产生“商品差评”记录；

③ 符合剔除条件的订单仅从“分子”中扣除，分母不变，从而有助于降低商家整体品退率数值。

二、商家操作建议

1、当消费者提出品质原因退款时，对于低价值或不便回寄的商品，建议商家第一时间同意退款请求（如先拒绝再同意则无法享受豁免权益）；

2、针对高价值商品，若用户反馈属实且存在无法退回的情况（如生鲜腐坏、包裹破损等），也应积极处理退款诉求，避免既被计入品退率，又导致纠纷升级或平台介入处理。

快手小店 快手小店“售后好服务”免品退率考核要求 快手小店售后好服务